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點擊勞模邱莉娜的五個“秘密武器”

  曾經,寶島崇明是寂靜的,它與上海市區隔著浩浩長江,要坐著輪渡才能上島。

  現在,一隧一橋把上海市中心和崇明連了起來,崇明,不再是遙遠的“上海一隅”,“生態崇明”“智慧崇明”的建設讓這里真正成了“上海都市后花園”。一方水土養一方人,熱情、智慧、勤勞的崇明人建設著自己的美麗家園,邱莉娜,就是他們中的佼佼者。

  從島上走來的邱莉娜現在是中國電信上海公司崇明局實體渠道運營中心的員工,負責營業廳服務管理,這位普通而不平凡的員工將電信服務做出了“乓乓響”的品牌。

  曾經的她,駐守在橫沙島唯一一個營業廳,耕耘這方小天地;現在的她用自己的五個“秘密武器”把專業極致的服務理念傳給更多的電信營業廳,讓電信服務能更好地滿足人民對日益增長的美好生活的向往。

  十九大黨代表、全國五一勞動獎章獲得者、上海工匠……邱莉娜獲得各種實至名歸的榮譽,而卓越是她一直在追求的目標。

  一面小鏡子 照亮她內心

  無論是初次見到邱莉娜,還是熟悉邱莉娜的朋友、同事,只要和她打過交道,一定會記住她“招牌式”的微笑,全國用戶滿意服務明星、“電信世博微笑大使”、“上海市微笑服務大使”,真誠地笑一笑,拉近了和用戶的距離,“微笑服務”也成為上海電信的一大品牌。

  說起這樣的微笑是怎么來的,還得從一面鏡子說起。作為營業員,需要專業的形象,在開始服務前,邱莉娜總會習慣性地對著鏡子笑一笑,照一照自己的妝容和內心,再走出更衣間進入營業柜臺,這讓她能更容易地進入工作狀態,讓用戶感受到最真誠、親和的服務。當營業員時,邱莉娜一天要照好幾次鏡子,為了保證自己在最好的工作狀態。

  有一次,邱莉娜要參加“微笑服務大使”的比賽,她潛心對著鏡子整整練了兩天的微笑,這次練習讓她對微笑服務有了更深的領悟,“微笑不是說一定露幾顆牙齒,最重要的是眼神和內心的真誠!

  在橫沙島營業廳的9年里,邱莉娜包攬了營業廳的一切,受理業務、打掃衛生、搬運通信設備,最忙的時候,一天要處理上百個業務,有時要忙到半夜。一個人的營業廳是寂寞的,要堅持9年更需要毅力。背后有些枯燥,但面對用戶時,邱莉娜就會露出真誠的微笑!按蠹襾頎I業廳,是尋求幫助的,一定要服務好!痹从谶@樣的初心,邱莉娜贏得了“零投訴”的肯定,有人不滿意收費項目,把錢往地上扔;有人對賬單不理解,把賬單往她身上扔。雖然她會委屈,但她依然笑臉相迎,用“情”開路。

  曾經,邱莉娜碰到過一位因手機不能撥打電話而怒氣沖沖的用戶,情緒非常激動,甚至要動手了。面對失控的用戶,邱莉娜把委屈忍了下來,面帶微笑請用戶坐下,遞上茶水,待用戶平靜后再耐心聆聽問題。得到用戶允許后,邱莉娜檢查了他的手機,發現用戶操作不當,但她沒有明說,相反對用戶的憤怒表示理解,并手把手教用戶操作,直至用戶理解。用戶當場就為自己的過激行為道歉,連聲說:“對不起,你的服務態度一流!

  在長期的營業廳工作中,邱莉娜總結出了獨特的工作方法,“初次見面的客戶,把他設想為未來長期來往的朋友,微笑對待、親切又自然。再見面的客戶,把他完全當成是好友!

  鏡子一直陪伴在邱莉娜身邊,這面鏡子也在她心里。如今,鏡子不再是邱莉娜一個人的秘密武器,成了上海電信所有營業員公開的“武器”,2018年,上海電信向所有營業廳推廣“微笑服務”,在營業員的柜臺上放置一面鏡子,讓營業員們用真誠的微笑面對用戶。

  一個小信封 傳遞贊服務

  如果說微笑服務是邱莉娜的招牌,那么如何提升服務的含金量是邱莉娜的 “硬核”,這也是她時刻都在思考的。

  服務既要直達用戶內心,也要體現出精細服務,而這點點滴滴就隱藏在細節之處。邱莉娜善于發現一些容易被忽略的細節并改進,服務日臻完善。

  在2018年、2019年、2020年連續三屆中國國際進口博覽會展會現場,邱莉娜工作室作為唯一一個個人服務品牌進駐現場。面對來自全世界的參展商、觀眾,如何在這樣一場盛會中充分展現電信風采,上海電信進博會現場服務班組從幾個月前就開始思考和籌劃。

  讓邱莉娜沒想到的是,她專門為進博會服務設計的一個“零錢信封”火了!斑@也是我在工作中發現,雖然移動支付在中國很火,但是外國用戶不一定使用移動支付,大多數外國用戶到中國可能會兌換人民幣,如何讓用戶以最好的感知接過零錢?”邱莉娜想到了國外買單時經常使用的票夾,沒有票夾,一個信封也可。

  為了這個信封的設計,邱莉娜和工作室的伙伴頗費心思,只為讓用戶在接過信封時眼前一亮。大小正好能放下一張人民幣,以上海市市花白玉蘭作為背景,封面上不僅印上了世博會口號、中國電信LOGO、電信提供的服務,還專門請教了對中國文化頗有見識的博士、學者,細心地在信封正面印上了中國的一句古語:天育物有時,地生財有限,取之有度,用之有節,則常足。不僅有中文,還有英文翻譯,讓海內外賓客感受到上海電信的細致服務,讓服務與上海這座大都市相匹配,與世界接軌。

  一本小手冊 彰顯工匠心

  用微笑面對用戶,用細致打動用戶,是邱莉娜的“標簽”,她的專業能力是過硬的,也是電信營業員追求的方向。

  作為上海電信內訓師,邱莉娜要做的是把服務經驗傳授給更多的同事,與工作室成員一起研究服務技巧、創新服務方式;經常去各地為電信同事講服務規范、職場禮儀、服務儀容儀態、營業廳管理等;她編寫的《邱莉娜銷售四步法》《營業服務手冊》等至今在中國電信集團營業服務條線有著廣泛的影響。

  服務無形,標準卻可以有很多,要讓上海電信400多個營業廳執行一個統一的服務標準卻是不小的難題,F在,上海電信營業隊伍的培訓教科書正是邱莉娜牽頭編撰的《營業服務手冊》,在這本手冊里,把營業員的一天分成了12個場景,從晨會準備到夕會收工,包括儀容儀表、現場管理、主動銷售等內容。一張張圖片清晰羅列,以儀容儀表為例,哪種站姿是對的、哪種站姿是錯的一目了然。

  這本小手冊2014年第一版付印,2016年第二版更新,現在,邱莉娜還在細細打磨這本小冊子,不斷更新,第三版即將出版。比如用戶臨柜邀請入座這個場景,忙碌或人手比較少的營業廳很難達到要求,根據營業廳的實際情況,邱莉娜帶領工作室成員進行了多次演練,細分場景,這個服務規范很快將貫徹運用。一個小小的邀請入座的動作凝聚的是電信服務的匠心品質。

  不少營業條線的員工都以得到邱莉娜的指點為傲,邱莉娜曾經帶過業務量特別低的營業員,為了對癥下藥,邱莉娜陪著她上班,一一記錄下她溝通上的問題,再分析、討論、糾正,“困難戶”漸漸地不再“困難”。

  一塊小黑板 折射出創新

  轉型,是當下一個火熱的詞,對于通信業更是如此,從1G時代到5G時代,從撥號上網到千兆之城,面對每一次轉型,上海電信都適應時代潮流,不少智慧創新業務應運而生。

  對邱莉娜來說,她也投身于上海電信的轉型,她想的是如何讓用戶盡情享受智能信息新生活,擁抱美好生活,用智慧提升服務高度。

  如何讓家鄉的父老鄉親也能搭上信息化的列車,邱莉娜帶領工作室成員做了調研,他們了解到很多子女不在身邊的老人、父母不在身邊的孩子也想了解智慧生活,學習智能手機,但沒有人輔導,他們成了“跟不上信息化步伐”的那批人。

  怎么才能幫到父老鄉親,一起享受創新科技帶來的便利呢?讓人沒想到的是邱莉娜把目光對準了“過時”的小黑板。

  在邱莉娜工作室負責的電信營業廳門口,放置著一塊小黑板,上面寫著智慧小課堂的開課時間和主題。每個營業廳每個月固定有一場智慧小課堂,由邱莉娜或工作室其他成員上課,輔導周邊居民使用線上網廳、千兆寬帶、5G等,來現場的居民一次比一次多,大家都喜歡這個小課堂。

  這還不夠,崇明島有些鄉鎮離營業廳較遠,“那里的人來不了,那我們就到那里去”,經常,邱莉娜和工作室成員帶著小黑板出現在鄉間田野,只要那里有需要,工作室成員就過去上課。這三年來,邱莉娜工作室的足跡遍布了上海最偏遠的橫沙島、留守老人較多的諸多村委、崇明三島中老年人集聚最多的西門南村社區等,當地的百姓們漸漸感受到了信息生活的便利。

  崇明島很多老人現在也習慣在手機上和子女視頻聊天,出門前先上網查看天氣。崇明生態島建設離不開新興信息技術的支持,而自己能參與其中,邱莉娜也無比自豪。

  讓邱莉娜印象深刻的是,她曾為崇明的一些留守兒童講過一堂“1G到5G科技帶你飛”的課,大哥大、尋呼機、智能手機、無人駕駛,看到孩子們渴求和好奇的眼神,邱莉娜深受感動,她的心愿是長輩有幸福的晚年生活,孩子有可期的未來!爸灰獙π畔⒒腥魏涡枨,都可以去電信找小課堂,我希望能做出品牌效應!

  4年來,邱莉娜帶著她的小黑板完成超過60場“服務進社區”活動,如今,邱莉娜為客戶推廣創新產品、智慧生活的服務舉措在上海電信內部被進一步拓展。

  伴隨著一浪高過一浪的智能化大潮,運營商也成了“弄潮兒”。中國電信進入智能化服務時代,越來越龐大的用戶需要更多地依賴電信的智能后臺IT系統,讓柜臺服務高效而便捷。去年5月,上海電信新客戶關系管理系統試點上線,這套系統是電信營業員的“吃飯家伙”,經過一年多的技術開發、數據搬遷、培訓測試,甫一亮相,營業員就稱贊新系統方便、高效、智慧,感嘆“只要會淘寶購物,就能操作這個系統”,大大提升了受理效率,提升了用戶感知,這也是上海電信向智慧運營目標進發的一個腳印。而在此前的測試過程中,邱莉娜和團隊成員作為項目團隊的一部分,他們根據營業過程中的實際情況和操作,提意見、糾Bug、跟蹤服務反饋,一條條細致的標注為這套系統的圓滿上線提供了保障。

  今年疫情期間,上海電信還打造了線上線下一體化的“私域流量”專屬服務體系,對于用戶來說,他們可以有專屬的線上客戶經理,不出門就可以享受私人化、個性化的服務。邱莉娜是“私域流量”團隊的成員,她模擬用戶希望得到的完美服務,逐步完善每一個環節,每一步體現電信服務的智慧化,給越來越多客戶送去了電信創新產品帶來的便利。

  一組小公仔 處處見初心

  在邱莉娜收藏的“珍品”中,有一組公仔,這些公仔穿著各個時期不同的電信營業員服裝,其中也有她自己的形象;蛟S對于營業員出身的邱莉娜來說,不同的服裝見證了她的成長,也見證了團隊的不忘初心。邱莉娜一直掛在嘴邊的一句話是,“這些不是我一個人就能做成的,是團隊的功勞”,團隊是邱莉娜最寶貴的財富,她的卓越服務理念在傳遞給團隊中的每一個人,她也做好“領路人”,帶領團隊走向卓越。

  卓越,邱莉娜的理解就是不斷完善,追求極致。

  邱莉娜所在的崇明局在服務方面是上海電信的“佼佼者”,2019年,崇明局即時滿意率、第三方服務監測、服務達標率等多項指標均為上海電信第一,有的營業廳的服務水平還得到了上海市的認可,比如去年,崇明南門路電信營業廳榮獲上海市質協頒發的上海五星級營業廳稱號以及市經信委頒發的第二屆進口博覽會最美服務窗口稱號。

  這些榮譽中有邱莉娜的功勞,也有她團隊的功勞。多年來,他們所做的一點一滴都是在打造電信服務的品質和卓越。邱莉娜經常帶領工作室成員以調研、走訪的形式,對營業廳進行檢查,有一點可能會讓用戶感到“不適宜”的地方都逃不過他們的眼睛,無論是規范性、統一性還是個性化,達到極致才算完美,微型便捷的小音響、整齊的收納箱等都是這些服務工作者追求卓越的表現。這組小公仔就是邱莉娜及其團隊的“縮影”,以誠待人、樂觀向上。

  就像2017年,邱莉娜當選十九大黨代表去參加黨代會前所說:“我原來覺得服務好用戶是我這個崗位的專業要求,現在我覺得要做得更好,帶著身邊人一起做得更好!

  如今,邱莉娜及其團隊成員已經走出崇明,為更多上海電信營業廳帶去卓越服務的理念,吸納更多的優秀服務窗口工作者到工作室,輻射到更大的面,這也造就了上海電信這塊服務的“金字招牌”。在2019年集團綜合滿意度測評中,上海電信公眾客戶綜合滿意度遙遙領先于其他友商。

  一個個服務先進的群體正在邱莉娜及其團隊的帶領下,越來越受到用戶的歡迎和認可。

  小鏡子、小信封、小手冊、小黑板、小公仔,邱莉娜這5個“秘密武器”彰顯了上海電信“微笑、精細、高效、智慧、品質”的服務理念。在上海電信,用戶感受到的是愜意、到位、便當,這是最“乓乓響”的服務,猶如上海服務一樣,彰顯了卓越服務的品牌內涵。

 來源:勞動報  作者:潘少穎  
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